Article rédigé par Nicolas FORTEAU, Nathalie MASSON et Sophie NIVELLE
Le retail vit un véritable big bang. La frontière du magasin physique et l’e-commerce tend à disparaître pour donner naissance au commerce 3.0.
Depuis les années 2000 les choses évoluent très vite : Les e-commerçants -Amazon, Cdiscount, Ventes privées.com, etc. – sont devenus des acteurs majeurs.
Le comportement d’achat des français a considérablement changé : 36 millions de Français achètent sur Internet, cela représente 8 % du commerce de détail (+1 pt chaque année).
Le mobile est devenu l’outil N°1 du e-commerce :
1/3 des ventes en ligne sont réalisées via mobile (prévision : 50 % en 2020) et 3 personnes sur 4 qui font une recherche geo-localisée sur smartphone se rendent en magasin dans les 24 heures.
Pour suivre le mouvement les distributeurs innovent massivement : drive, click and collect, personnalisation des objets en magasin, … mais pour faire face à une complexification accrue du parcours client le commerce doit aller encore beaucoup plus loin pour proposer une expérience d’achat sans couture entre le magasin et le web.
Le comportement d’achat des français a considérablement changé : 36 millions de Français achètent sur Internet, cela représente 8 % du commerce de détail (+1 pt chaque année).
Le mobile est devenu l’outil N°1 du e-commerce :
1/3 des ventes en ligne sont réalisées via mobile (prévision : 50 % en 2020) et 3 personnes sur 4 qui font une recherche geo-localisée sur smartphone se rendent en magasin dans les 24 heures.
Pour suivre le mouvement les distributeurs innovent massivement : drive, click and collect, personnalisation des objets en magasin, … mais pour faire face à une complexification accrue du parcours client le commerce doit aller encore beaucoup plus loin pour proposer une expérience d’achat sans couture entre le magasin et le web.
Pour tendre vers cet objectif, les distributeurs doivent relever 4 grands défis :
1 – Faciliter l’achat et accompagner le client du pré-shopping au service après-vente
En s’appuyant sur des technologies comme le « BEACON BLE » qui permet des échanges avec un téléphone en magasin sans couplage au préalable, les clients peuvent recevoir des offres en parcourant les rayons du magasin.
La réalité virtuelle permet d’élargir les possibilités de ventes thématisées en magasin comme ERAM le propose aujourd’hui dans son nouveau concept store. La réalité augmentée pour visualiser l’emplacement d’un nouveau meuble comme le propose IKEA via son catalogue. Ou bien encore les applis « assistants personnels » comme Wechat qui gère le quotidien de 864 millions de chinois : paiement à distance, réservation de service ou organisation de rendez-vous.
En s’appuyant sur des technologies comme le « BEACON BLE » qui permet des échanges avec un téléphone en magasin sans couplage au préalable, les clients peuvent recevoir des offres en parcourant les rayons du magasin.
La réalité virtuelle permet d’élargir les possibilités de ventes thématisées en magasin comme ERAM le propose aujourd’hui dans son nouveau concept store. La réalité augmentée pour visualiser l’emplacement d’un nouveau meuble comme le propose IKEA via son catalogue. Ou bien encore les applis « assistants personnels » comme Wechat qui gère le quotidien de 864 millions de chinois : paiement à distance, réservation de service ou organisation de rendez-vous.
2 – Créer une véritable expérience d’achat omnicanal comme le propose le concept store UNDIZ MACHINE
Disposant d’une surface de vente limitée (de 50 m2 seulement), Undiz a eu l’ingénieuse idée d’équiper son point de vente de 4 bornes tactiles multitouch donnant accès à l’intégralité de son catalogue Web, et surtout, à ses produits stockés dans la réserve du magasin. Des produits livrés quasi-instantanément aux clients grâce à des capsules aéro-propulsées et munies d’étiquettes RFID pour être reconnues lors du passage en caisse.
De nombreux pure players s’implantent également dans le commerce physique comme le site de vente de lunettes en ligne SENSEE qui implante des corners dans les magasins FNAC où les clients peuvent essayer les montures avant de les commander en ligne. MADE.COM a développé également un show-room connecté pour que leurs clients puissent voir, toucher, essayer les produits avant de les acheter en ligne depuis les tablettes disposées dans le magasin.
De nombreux pure players s’implantent également dans le commerce physique comme le site de vente de lunettes en ligne SENSEE qui implante des corners dans les magasins FNAC où les clients peuvent essayer les montures avant de les commander en ligne. MADE.COM a développé également un show-room connecté pour que leurs clients puissent voir, toucher, essayer les produits avant de les acheter en ligne depuis les tablettes disposées dans le magasin.
3 – Collecter et homogénéiser les données pour personnaliser l’offre et les services
Microsoft a développé une technologie qui, via une caméra disposée dans les linéaires, permet de détecter l’humeur des consommateurs lorsqu’ils sont face aux produits. Un outil qui permet de faire évoluer plus rapidement le facing des rayons pour mieux s’adapter aux attentes des consommateurs. AMAZON a récemment inauguré son magasin sans caisse AMAZON GO. Un concept rendu possible grâce aux linéaires connectés et les têtes de gondole interactives, qui mêlent NFC et beacons pour mesurer le temps passé par un client en rayon, la fréquentation de ce dernier ou encore les interactions générées par tel ou tel produit. L’intelligence artificielle offre également la possibilité de personnaliser de plus en plus les newsletters. Bientôt en saisissant quelques données sur leurs mensurations, les clients recevront une newsletter avec des vêtements parfaitement adaptés à leur anatomie.
Microsoft a développé une technologie qui, via une caméra disposée dans les linéaires, permet de détecter l’humeur des consommateurs lorsqu’ils sont face aux produits. Un outil qui permet de faire évoluer plus rapidement le facing des rayons pour mieux s’adapter aux attentes des consommateurs. AMAZON a récemment inauguré son magasin sans caisse AMAZON GO. Un concept rendu possible grâce aux linéaires connectés et les têtes de gondole interactives, qui mêlent NFC et beacons pour mesurer le temps passé par un client en rayon, la fréquentation de ce dernier ou encore les interactions générées par tel ou tel produit. L’intelligence artificielle offre également la possibilité de personnaliser de plus en plus les newsletters. Bientôt en saisissant quelques données sur leurs mensurations, les clients recevront une newsletter avec des vêtements parfaitement adaptés à leur anatomie.
4 – Encourager les interactions avec les marques et prolonger l’expérience d’achat via les réseaux sociaux
L’utilisation des chatbots permet de fluidifier les échanges. 80% des entreprises projettent d’installer un chatbot sur leur site ou leur page Facebook afin d’améliorer leurs services et répondre plus rapidement aux questions les plus couramment posées. Partager son look sur les réseaux sociaux via des « social mirrors » qui permet aux clients de demander l’avis de leurs proches depuis le miroir connecté du magasin. Créer l’événement en magasin grâce aux réseaux sociaux. C&A au Brésil a événementialisé le lancement de la nouvelle collection Calvin Klein avec l’opération fashion lock. Pour libérer les vêtements suspendus à des cintres cadenassés, il fallait atteindre un certain nombre de like sur Facebook. Dès que le nombre de like est atteint tous les fans de la page reçoivent un code. Le 1er client sur les lieux qui scanne le code gagne le vêtement débloqué.
L’utilisation des chatbots permet de fluidifier les échanges. 80% des entreprises projettent d’installer un chatbot sur leur site ou leur page Facebook afin d’améliorer leurs services et répondre plus rapidement aux questions les plus couramment posées. Partager son look sur les réseaux sociaux via des « social mirrors » qui permet aux clients de demander l’avis de leurs proches depuis le miroir connecté du magasin. Créer l’événement en magasin grâce aux réseaux sociaux. C&A au Brésil a événementialisé le lancement de la nouvelle collection Calvin Klein avec l’opération fashion lock. Pour libérer les vêtements suspendus à des cintres cadenassés, il fallait atteindre un certain nombre de like sur Facebook. Dès que le nombre de like est atteint tous les fans de la page reçoivent un code. Le 1er client sur les lieux qui scanne le code gagne le vêtement débloqué.
40 % des Français sont favorables aux innovations proposées par les distributeurs notamment pour le rapprochement avec le e-commerce. …. mais seulement 3 français sur 10 fréquenteraient un magasin aussi digitalisé qu’Amazon GO par manque de contact humain et par crainte du piratage. Le commerce 3.0 est en marche et évoluera au gré de l’évolution technologique. Ce qui est certain c’est que toutes ces innovations vont considérablement modifier nos habitudes de consommation. Mais le commerce 3.0 se fera avec les hommes car le commerce c’est avant une histoire d’échanges et de relations.
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